Asmaa Belhour est jeune chercheuse en marketing au laboratoire CREGO*, de Besançon. Les chercheurs de son équipe analysent le comportement du consommateur. Dans le cadre de sa recherche, Asmaa s’intéresse tout particulièrement aux situations où les clients ne sont pas contents d’un achat qu’ils ont fait ou d’un service fourni par l’entreprise. Elle cherche à aider les entreprises à mieux accompagner ces clients mécontents. Pour cela, Asmaa interroge des clients pour connaître les solutions les plus adaptées et qui peuvent les satisfaire.
* Centre de Recherche en Gestion des Organisations

Certaines fois, un client n’est pas content après avoir acheté un appareil ou un voyage. Si ce client reste mécontent, il est fort probable qu’il critique l’entreprise auprès de ses connaissances et sur les réseaux sociaux ou qu’il décide de ne plus acheter les produits de cette marque, ce qui peut être négatif pour l’entreprise.

Pour éviter ces phénomènes, l’entreprise cherche souvent des solutions efficaces et satisfaisantes. Elle essaye alors d’obtenir le pardon des clients mécontents, pour qu’ils continuent d’acheter ses produits. Ainsi, ces clients peuvent la recommander à d’autres personnes tout en continuant à lui faire confiance.

Mais comment les entreprises peuvent-elles gérer efficacement les insatisfactions de leurs clients ? Comment peuvent-elles faire pour que les clients mécontents soient finalement satisfaits et ne partent pas vers d’autres entreprises concurrentes ?

Pour répondre à ces questions, Asmaa a interrogé une vingtaine de clients insatisfaits en leur demandant de répondre à une série de questions. Cette étude lui a permis de mieux connaître la manière dont les clients souhaitent que les entreprises traitent un problème lorsqu’il a lieu. Ensuite, Asmaa réalisera des entretiens auprès d’entreprises. Ils lui permettront de comparer les visions des entreprises avec celles des clients pour bien gérer les insatisfactions. Elle compte également réaliser une analyse de différentes réclamations publiées en ligne par des clients mécontents. Enfin, elle enverra un questionnaire via Internet pour donner l’occasion à un maximum de consommateurs mécontents de participer à sa recherche en répondant à ses questions et en partageant leurs expériences.

Les analyses approfondies des différents résultats d’études qu’elle va réaliser lui permettront de proposer aux entreprises des solutions adaptées aux attentes et aux exigences des clients.

Fiche publiée en 2022.